Tiếp nhận thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng
Prudential luôn nỗ lực giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, công bằng và minh bạch.
1. CÁC KÊNH TIẾP NHẬN THẮC MẮC, KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG:
_ Tổng đài: (miễn cước) 1800 1 247 (từ thứ 2 đến thứ 6: 8:00 – 18:00)
_ Hộp thư điện tử: dichvukhachhang@prudential.com.vn
_ Thư vui lòng gửi về: Trung tâm chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Prudential Việt Nam
- Tại TP.HCM: Tầng 1, tòa nhà Flemington, 182 Lê Đại Hành, Phường 15, Quận 11, TP. Hồ Chí Minh.
- Tại Hà Nội: Tầng 1, Tòa văn phòng, Lotte Mall West Lake Hà Nội, số 272 Võ Chí Công, Phường Phú Thượng, Quận Tây Hồ, Hà Nội.
_ Trung tâm Phục vụ khách hàng/ Văn phòng Tổng đại lý Prudential trên toàn quốc: Vui lòng tham khảo tại đây.
_ Cổng thông tin Khách hàng PRUOnline: Đăng nhập tài khoản PruOnline qua phiên bản ứng dụng điện thoại hoặc website: https://khachhang.prudential.com.vn và gửi phản hồi tại mục Liên hệ.
_ Tài khoản Zalo chính thức của Prudential Vietnam: Gửi thắc mắc/khiếu nại tại mục Thông tin - Gửi ý kiến.
2. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI:
Prudential luôn nỗ lực giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách hợp pháp, công bằng và minh bạch.
Tùy theo việc vấn đề khiếu nại được đánh giá là thông thường hay phức tạp (đánh giá theo đặc thù sản phẩm, kết quả điều tra xác minh, thông tin phối hợp hỗ trợ từ cơ quan chức năng, …) mà quy trình giải quyết khiếu nại kéo dài trong 5 ngày – 12 ngày làm việc (đối với vấn đề thông thường) hoặc 13 – 26 ngày làm việc (đối với vấn đề phức tạp).
Prudential sẽ luôn cập nhật thông tin kịp thời đến khách hàng trong suốt quá trình xử lý. Trường hợp không thể liên hệ với Khách hàng qua điện thoại trong quá trình Giải quyết khiếu nại, chúng tôi sẽ gửi đến hộp thư điện tử hoặc địa chỉ của Khách hàng qua đường bưu điện.
Chi tiết về quy trình giải quyết khiếu nại:
| Quy trình | Thời gian tiếp nhận/xử lý (ngày làm việc) |
|---|---|
1. Tiếp nhận và Xác nhận khiếu nại: ghi nhận khiếu nại của Khách hàng qua các kênh tiếp nhận của Prudential | 1 ngày |
| 2. Xác minh thông tin: liên hệ với khách hàng để thu thập thêm thông tin và tài liệu liên quan, nhằm xác thực nội dung khiếu nại và làm cơ sở cho việc xử lý | 3 ngày |
| 3. Đánh giá khiếu nại: phân tích và xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề phát sinh trong khiếu nại | 2 - 23 ngày |
| 4. Cập nhật tiến trình: liên hệ khách hàng trao đổi tiến trình giải quyết và thu thập thêm thông tin/chứng từ (nếu có) | 1 - 2 ngày |
| 5. Xem xét giải pháp: đánh giá các phương án xử lý phù hợp để giải quyết khiếu nại một cách thỏa đáng | 1 - 3 ngày |
| 6. Thông báo kết quả: liên hệ với khách hàng để thông báo về kết quả giải quyết và phúc đáp bằng văn bản tùy theo từng trường hợp cụ thể | 1 - 3 ngày |
Đối với nhóm khách hàng dễ bị tổn thương, Prudential áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp phù hợp với từng đối tượng khách hàng dễ bị tổn thương theo quy định nội bộ và pháp luật, đảm bảo hỗ trợ kịp thời, không phân biệt đối xử, không chuyển yêu cầu cho bên thứ ba trừ khi có nghĩa vụ liên quan. Quý khách vui lòng tham khảo Chính sách chung bảo vệ quyền lợi của Khách hàng dễ bị tổn thương | Prudential Việt Nam
Quy trình Giải quyết Khiếu nại, phiên bản 14, có hiệu lực từ ngày 14/03/2025.
