Tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

Prudential luôn nỗ lực giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, công bằng và minh bạch.

I. CÁC KÊNH TIẾP NHẬN THẮC MẮC, KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG:

Tổng đài: (miễn cước) 1800 1 247 (từ thứ 2 đến chủ nhật: 7:00 – 20:00)
Hộp thư điện tử: customer.service@prudential.com.vn
Thư vui lòng gửi về: Trung tâm chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Prudential Việt Nam
- Tại TP.HCM: Tầng 1, tòa nhà Flemington, 182 Lê Đại Hành, Phường 15, Quận 11, TP. Hồ Chí Minh.
- Tại Hà Nội: Tầng 1, Tòa văn phòng, Lotte Mall West Lake Hà Nội, số 272 Võ Chí Công, Phường Phú Thượng, Quận Tây Hồ, Hà Nội.
Trung tâm Phục vụ khách hàng/ Văn phòng Tổng đại lý Prudential trên toàn quốc: Vui lòng tham khảo tại đây
Cổng thông tin Khách hàng PRUOnline: Đăng nhập tài khoản PruOnline qua phiên bản ứng dụng điện thoại hoặc website: https://khachhang.prudential.com.vn và gửi phản hồi tại mục Liên hệ.
Tài khoản Zalo chính thức của Prudential Vietnam: Gửi thắc mắc/khiếu nại tại mục Thông tin - Gửi ý kiến.

II. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI:

Prudential luôn nỗ lực giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách hợp pháp, công bằng và minh bạch.

Theo đặc thù của sản phẩm bảo hiểm dài hạn nên thời gian được xử lý trong giới hạn vấn đề Thông thường và Phức tạp. Vấn đề này phụ thuộc vào yếu tố khách quan từ việc điều tra xác minh sai phạm của cá nhân, thông tin phối hợp hỗ trợ từ Cơ quan chức năng, thời gian kết nối được với khách hàng và những yếu tố khác.

Các vấn đề thông thường sẽ được giải quyết và thông báo trong vòng 5 ngày - 12 ngày làm việc kể từ ngày hoàn tất xác nhận khiếu nại. Với vấn đề phức tạp cần có thêm thời gian để điều tra và tư vấn chuyên sâu sẽ được giải quyết trong vòng 13 – 26 ngày làm việc. Prudential sẽ luôn cập nhật thông tin kịp thời đến khách hàng trong suốt quá trình xử lý.

CÁC BƯỚC VÀ THỜI GIAN THỰC HIỆN TRONG QUY TRÌNH:

Bước	Bộ phận (“BP”) thực hiện	Việc cần làm	Thời gian tiếp nhận/ xử lý (ngày làm việc)	Kết quả từng bước
1. Tiếp nhận và Xác nhận khiếu nại:	BP Dịch vụ khách hàng	Ghi đầy đủ thông tin khiếu nại, phân loại vấn đề của khách hàng Gửi email/ tin nhắn phản hồi sau khi khách gửi thông tin	1 ngày	Ghi nhận và xác nhận nội dung khiếu nại. Phân loại vấn đề của khách hàng.
2. Xác minh thông tin:	BP Xử lý Khiếu nại	Xác minh vấn đề KH khiếu nại/nhu cầu mong muốn của khách hàng. Thu thập thêm thông tin tài liệu từ khách hàng (nếu có).	3 ngày	Liên hệ khách hàng thu thập thêm thông tin tài tiệu để xác thực các vấn đề khiếu nại, làm cơ sở xử lý.
3. Đánh giá khiếu nại:	BP Xử lý Khiếu nại	Chủ động/Phối hợp với các bộ phận kiểm tra tìm nguyên nhân cốt lõi. Chuyển thông tin đến bộ Phận phụ trách Điều tra/xác minh. Thu thập các thông tin tư vấn của các BP chuyên môn (Pháp lý, Định phí, Y khoa, …) Tổng hợp đánh giá để xác định vấn đề/thiếu sót/sai phạm	2 - 23 ngày	Nguyên nhân gây ra vấn đề.
4. Cập nhật tiến trình:	BP Xử lý Khiếu nại	Liên hệ khách hàng cập nhật tiến trình xử lý và thảo luận thời gian xử lý.	1 - 2 ngày	Liên hệ khách hàng trao đổi tiến trình và thu thập thêm thông tin/ chứng từ (nếu có).
5. Xem xét Giải pháp:	BP Xử lý Khiếu nại	Phê duyệt/trình theo thẩm quyền BP Xử lý khiếu nại	1 - 3 ngày	Giải pháp xử lý.
6. Thông báo kết quả:	BP Xử lý khiếu nại	Phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu và hài lòng.	1 - 3 ngày	Liên hệ qua điện thoại có ghi âm với khách hàng để giải đáp các thắc mắc và chia sẻ giải pháp. Phúc đáp thêm bằng văn bản tùy từng trường hợp.

Quy trình Giải quyết Khiếu nại, phiên bản 14, có hiệu lực từ ngày 14/03/2025.